Intelligence émotionnelle

Ce que vous saurez faire

• Reconnaître les quatre branches de l'intelligence émotionnelle, percevoir, utiliser, comprendre, gérer.
• Lire une émotion au-delà des mots, dans la voix, les silences, les décalages.
• Comprendre ce que signale une émotion, et anticiper comment elle peut évoluer.
• Vous servir de vos émotions pour penser et pour décider, en vérifiant d'où elles viennent.
• Ajuster votre réponse à l'émotion de l'autre, et désamorcer un échange qui s'emballe.

Pour qui

Pour toute personne qui échange avec des clients ou des collègues et veut mieux comprendre les émotions en jeu, les siennes comme les leurs. La méthode vaut quel que soit votre métier : à l'accueil, à l'atelier, au chevet d'un patient, derrière un écran, sur un chantier ou à la tête d'une équipe. Le module suit les premières semaines au téléphone au service client d'un fournisseur d'énergie, en plein hiver, mais les exercices et l'examen vous placent dans bien d'autres situations.

Le déroulé du module

1. 1IntroductionCe que recouvre la compétence, et ce que le module va vous apprendre à faire.
2. 2Une histoire fil rouge, « Le centre d'appels de Sorbier Énergie »Une même situation professionnelle vous accompagne d'une étape à l'autre, avec un personnage de l'histoire qui joue le rôle de mentor.
3. 3La théorie, avec des exemples du quotidienDans chaque leçon, la méthode énoncée simplement, avec des exemples tirés de la vie professionnelle.
4. 4Le jeu, « Le nuancier »Chaque étape réussie fait avancer le jeu, jusqu'à la dernière.
5. 5L'exercice signature, « Les quatre branches »La méthode du module, à appliquer à vos propres situations.
6. 6Deux mises en situationDeux conversations à mener jusqu'au bout, avec un retour détaillé sur vos choix.
7. 7L'examenDix questions tirées au hasard sur des situations nouvelles. Huit bonnes réponses débloquent La Méthode et votre certificat.